FAQ
Des questions ? Nous avons les réponses !
Voici toutes les réponses aux questions les plus fréquentes
Qu’est-ce qu’un numéro surtaxé (SVA+) ?
Un numéro SVA (Service à Valeur Ajoutée), communément appelé numéro spécial, numéro payant ou numéro premium, est un numéro professionnel contracté par une entreprise ou une administration pour donner accès à un service lié à son activité.
Ces numéros se déclinent sous trois formats principaux :
À 4 chiffres commençant par 1 ou 3 (ex: 3699).
À 6 chiffres commençant par 118 (services de renseignement téléphonique).
À 10 chiffres commençant par 08 (comme un numéro en 0890).
Quels types de services sont accessibles via les numéros SVA ?
Ces numéros de téléphone payants couvrent une grande diversité de prestations destinées à un public varié de consommateurs, de professionnels et d’entreprises :
Relation Client : Accès aux services après-vente (SAV), supports techniques ou accueils téléphoniques des marques.
Accès à du contenu ou à un service : Consultation de la météo, articles de presse premium, billetterie en ligne ou téléchargement de documents.
Jeux ou divertissement : Participation à des jeux-concours, votes pour des émissions de télévision, plateformes de gaming ou astrologie.
Codes d’accès : Obtention de codes de validation sécurisés ou micro-paiements pour débloquer l’accès à un site internet.
Mise en relation : Services de routage téléphonique ou interconnexion avec un correspondant tiers.
Renseignement téléphonique : Recherche de coordonnées professionnelles ou personnelles via les numéros en 118.
M2M (Machine-to-Machine) : Flux de communication et échange de données automatisés entre serveurs et objets connectés.
Téléphonie / Communication : Services de cartes prépayées, conférences téléphoniques ou solutions de communication professionnelles.
Comment fonctionne la tarification d’un numéro SVA ?
Depuis la réforme du secteur (modèle encadré par l’af2m), le tarif de chaque numéro SVA est scindé de manière totalement transparente en deux composants distincts :
La Communication (C) : Ce coût est déterminé par votre opérateur télécom (Orange, SFR, Bouygues, Free, etc.). Il correspond au prix d’un appel standard. Aujourd’hui, cette composante est incluse dans la quasi-totalité des forfaits mobiles ou fixes illimités (appel non décompté du forfait ou sans surcoût).
Le Service (S) : Ce coût est déterminé directement par l’éditeur qui fournit le service. Selon le numéro appelé, le prix de ce service peut être totalement gratuit ou payant. S’il est payant, l’éditeur choisit une facturation soit à l’appel (tarif fixe unique, quelle que soit la durée), soit à la minute (tarif proportionnel au temps passé en ligne). Pour savoir précisément combien coûte un appel vers un numéro en 0890, référez-vous à la cartographie tarifaire par couleur.
Différence entre un numéro 0800, 0806 et 0890 : tous les numéros SVA sont-ils payants ?
Non, absolument pas. C’est une idée reçue. La réglementation de l’af2m classe les numéros SVA en trois catégories associées à une signalétique visuelle simple pour informer clairement le consommateur :
🟢 Les numéros Gratuits (Signalétique Verte – ex: 0800, 0805) : L’appel est 100 % gratuit. Le service (S) est gratuit et la communication (C) est également gratuite.
⚫ Les numéros Banalisés (Signalétique Grise – ex: 0806) : Le service (S) est gratuit. Seul l’appel (C) est facturé au prix d’un appel normal ou déduit de votre forfait (sans aucun surcoût). C’est le format légal et obligatoire pour les services de Relation Client des entreprises et des services publics.
🟣 Les numéros Majorés / Surtaxés (Signalétique Violette – ex: 0890) : Le service (S) est payant (facturé à l’appel ou à la minute). C’est uniquement lorsque vous composez un numéro associé à cette signalétique violette que vous constatez un supplément hors-forfait sur votre facture de téléphone.
Pourquoi ai-je été débité par un numéro surtaxé ?
Si vous constatez un prélèvement hors-forfait ou un débit / prélèvement non autorisé sur votre facture de téléphone, cela signifie que votre ligne a été utilisée pour contacter un numéro SVA à signalétique violette (majoré) ou un code court SMS+.
Ce débit s’explique par le mécanisme de collecte des opérateurs : votre opérateur télécom joue simplement le rôle d’intermédiaire financier. Il prélève le Prix du Service (S) fixé par l’éditeur du numéro pour le lui reverser. Ce prélèvement survient généralement dans les situations suivantes :
Une action involontaire ou par inadvertance : Un clic rapide sur une publicité mobile, une validation d’accès sur internet sans avoir lu la grille tarifaire, ou un enfant qui utilise votre smartphone.
L’accès à un service payant : Vous avez volontairement appelé un numéro ou envoyé un SMS pour participer à un jeu-concours, voter pour une émission de télévision, obtenir un code d’accès (micro-paiement) ou utiliser un service de renseignements téléphoniques (118).
Le numéro suspect est-il une arnaque ou un piratage de ma ligne ?
Dans l’immense majorité des cas, il ne s’agit pas d’un piratage. Le système SVA est une architecture technique hautement sécurisée et légale.
Je pense être victime d’une arnaque ou d'un appel frauduleux. Comment me faire rembourser ?
Nous comprenons votre inquiétude. Cependant, un prélèvement ou un appel SVA majoré résulte toujours d’une action technique réalisée depuis votre ligne téléphonique. Si vous ne reconnaissez absolument pas ce paiement :
Vérifiez votre entourage : Assurez-vous qu’un membre de votre famille (un enfant, un proche) n’a pas utilisé votre téléphone ou votre box internet pour valider un achat multimédia, participer à un jeu ou appeler un numéro spécial.
Consultez le détail de votre facture : Identifiez précisément la date, l’heure et le numéro surtaxé lié au paiement (ex: sur votre facture Orange, SFR, Free Mobile ou Bouygues).
Déposez votre demande : Si, après vérification, vous estimez que ce paiement est frauduleux, trompeux ou non autorisé, vous pouvez immédiatement déposer une demande de remboursement en ligne via notre formulaire de réclamation. Nous analyserons vos pièces justificatives pour lancer la procédure.
Quels documents dois-je fournir pour une réclamation de numéro surtaxé ?
Pour que nos équipes puissent traiter efficacement votre dossier de réclamation, il vous suffit de renseigner les éléments suivants dans notre formulaire en ligne :
Votre numéro de téléphone : La ligne mobile ou fixe sur laquelle le débit a été constaté.
Le numéro SVA concerné : Le numéro spécial à l’origine de la transaction afin que nous puissions l’identifier précisément.
Un RIB (IBAN) : Indispensable pour que nous puissions vous verser directement votre remboursement par virement bancaire une fois validé.
Un justificatif ou preuve sur facture : Il faut joindre une capture d’écran ou une copie de votre facture de téléphone affichant la ligne du prélèvement. Cela permet d’accélérer grandement la validation de votre dossier.
Quel est le délai de remboursement après une réclamation de numéro surtaxé?
Une fois votre demande validée et acceptée par nos services, le remboursement est généralement traité sous 7 jours ouvrés. Vous recevrez une confirmation automatique par e-mail dès que votre dossier sera pris en charge par nos équipes, puis une notification au moment du règlement effectif.
Mon opérateur peut-il me rembourser un appel surtaxé en plus de ce site ?
Non. Toute demande de remboursement effectuée en double, c’est-à-dire à la fois via ce site et auprès de votre opérateur téléphonique (Orange, SFR, Bouygues, Free), pourra entraîner des poursuites judiciaires. Déposer des réclamations parallèles pour un même prélèvement est considéré comme une tentative de fraude ou d’enrichissement indu.
Comment bloquer les appels vers les numéros 0890 et éviter de futurs débits ?
Pour ne plus jamais être prélevé pour des services SVA, vous devez activer l’option de blocage des achats multimédias auprès de votre opérateur téléphonique. Cette option est totalement gratuite et accessible en ligne :
Orange / Sosh : Connectez-vous à votre Espace Client > Suivi de conso > Hors-forfait > Paramétrer mes achats multimédias (Définissez le plafond à 0 €).
SFR / RED : Allez dans votre Espace Client > Conso et Factures > Gérer mes plafonds d’achat (Activez le blocage des services tiers).
Bouygues Telecom : Rendez-vous dans votre Espace Client > Options > Activez l’option gratuite Bloquer les numéros surtaxés et achats SMS+.
Free Mobile : Accédez à votre Espace Client > Mes Options > Activez l’option de Blocage des numéros surtaxés.
Pour les abonnements récurrents, veillez également à regarder comment résilier un abonnement SVA non souhaité depuis ces mêmes interfaces.
Le service de réclamation est-il gratuit et sécurisé ?
Sécurisé : Oui. Nous accordons une importance particulière à la protection de la confidentialité et de l’intégrité de vos informations. Toutes les données et factures transmises sont chiffrées de bout en bout (SSL/HTTPS).
Données protégées : Oui, en totale conformité avec le RGPD. Vos informations sont utilisées uniquement pour le traitement de votre réclamation et ne sont jamais cédées à des tiers.
Gratuit : Oui, notre service est 100 % gratuit. Aucun frais de dossier, aucun abonnement caché et aucune commission ne vous seront demandés pour déposer votre réclamation et traiter votre dossier de remboursement.